立ち振る舞いと言葉遣いが大切

接遇とはホテルや飲食を始めとしたサービス業で用いられてきた言葉だが、良い介護サービスを提供するために介護業界でも重要視されるようになってきた。介護職員は利用者の方の生活に深く関わるので、円滑にコミュニケーションを取って相手の心に寄り添うためにも、接遇は欠かせないスキルと言える。

接遇で重要となるポイントは立ち振る舞いだ。例えば、相手と話すときは目を合わせるようにするといい。目線の高さを相手に合わせると、より話しやすくなる。また、会話時でなくても、ふと目線が合ったときには笑顔を見せてあげると、良い印象を与える。
加えて、挨拶も接遇の大切な要素だ。相手の目を見て誰に対して言っているのかを明確にして、笑顔で挨拶をする。挨拶ができていないと、コミュニケーションもなかなか生まれない。会話のきっかけを作るためにも、自分から挨拶する癖をつけるようにしよう。
そして、言葉遣いを気をつけることも大切だ。はやりの言葉や専門用語など難しい言葉を使わずに、分かりやすく丁寧に話すようにするべきだ。高齢者の中には高い声が聞き取りづらい方もいるので、低めの声で話すのが良い。さらに、質問やお願いをするときは「よろしければ」、「恐れ入りますが」などのクッション言葉を入れて伝えると雰囲気を和らげることに役立つ。
その他にも、職員同士の会話も意外と見られているので、気をつけたい所だ。職員同士の対応が上手な方は、利用者にとっても声をかけやすい存在であるといえるだろう。